為什麼客戶體驗 (CX) 那麼重要?隨著產品越來越商品化,客戶會根據與您公司的體驗而不是具體的產品特點和功能來區分。
客戶希望感覺與他們最喜歡的品牌建立連結,他們希望自己購買產品的公司能夠瞭解和尊重他們。CX 已經成為領先的競爭差異,因此企業必須確保他們的 CX 策略能夠在每個客戶接觸點上提供個人化且令人愉悅的互動。
這些互動會對客戶對品牌的整體認知和印象產生累積效應。這使得 CX 成為成功至關重要的因素。以下是一些可以對客戶對公司的看法產生重大影響的因素,從而對 CX 產生積極的影響。
客戶對您的瞭解程度與他們的滿意度和您開展業務的決策有很大的影響。如果您把 CX 做好,您就會成為最棒的公司。
在 Gartner 的問卷調查中,有89% 的企業認為客戶體驗是新的競爭戰場。
客戶體驗策略列出的可執行計畫,能在任何客戶接觸點所需的層面上,提供正面且有價值的差異化客戶體驗 (CX)。
客戶體驗策略應該考慮任何/所有的競爭洞見、消費者和市場研究/資料,以及任何內部策略目標、計畫和價值陳述。
客戶體驗策略必須包括所有的部門,而不僅僅是那些過去被視為客戶導向的部門。現今每個員工都在從事客戶服務工作。將整個企業的團體納入其中,能使大家更容易針對以客為本的目標進行調整,並改善客戶體驗 (CX)。
Gartner 將客戶體驗管理 (CEM)定義為「滿足或超越客戶期望以提高客戶滿意度、忠誠度和擁護度的設計和應對客戶互動實務。」
客戶體驗有好壞之分。正面的客戶體驗指客戶在每次互動中感到高興和滿意,其中包括目標明確的行銷活動 (PDF)、方便購買的電子商務網站、簡化的購買流程、自助的客戶服務選項,以及能夠隨時隨地透過任何裝置與公司代表聯絡。
客戶除了期望能有多種參與管道,還希望品牌能夠預測他們的需求,並透過實用和相關的忠誠度計畫給予獎勵。
互聯資料對於公司是否能提供卓越客戶體驗扮演至關重要的角色。要創造良好的客戶體驗,您需要將從前端到後端的所有系統中的資料和智慧功能連結在一起,這樣才能在所有行銷、銷售和客戶服務接觸點上提供無縫、互聯的個人化客戶體驗。
負面的客戶體驗會讓客戶感到不開心、失望,甚至是沮喪。這往往是因為客戶認為品牌不瞭解他們,不關心他們,或者他們認為很難跟品牌做生意。這些看法可能是由以下因素導致:
邁入日趨個人化的時代,尤其是客戶已有意或無意地提供了大量個人資訊的情況下,標準化且一成不變的互動模式只會令客戶生厭,甚至敬而遠之。在資料驅動的世界中,品牌沒有理由不為客戶提供互聯互通的客戶體驗。
如果客戶服務代表不瞭解客戶與企業過去的互動,CRM 系統沒有客戶的正確資訊或缺乏個人化配置,又或者是僅將名字作為電子郵件的敬語時,就會產生這種負面的客戶體驗。
企業早就知道,客戶體驗可能比產品本身更重要,而他們也早已對此現象加以資本化。Apple、Zappos 和 Starbucks 都是將客戶體驗 (CX) 放在首位的模範企業。他們意識到,其他公司的產品可以與他們的產品相媲美,甚至超過他們的產品,所以他們選擇在提供客戶認為有吸引力的體驗基礎上進行差異化。這些企業持續在市場上處於領導地位。
但還有其他不那麼知名的公司也在做著完全相同的事情。像是 Varsity Scoreboards (formerly Sportable Scoreboards), Construction Specialties, and Panasonic Business 的 B2B 公司正在實施和整合各種客戶體驗軟體套件,使客戶更容易與他們做生意。
客戶體驗軟體是適用於整個公司的平台。大多數以客戶為中心的公司使用行銷雲端、服務雲端、銷售雲端和商務雲端軟體來最佳化客戶生命週期中的客戶互動。
最佳化 CX 需要有足夠的資料來向您展示客戶的完整概況。由於客戶每次與您的公司互動時都會提供這些資料,因此您只需要合適的 CX 軟體來有效利用這些資料即可。這代表一個完整的雲端應用程式整合套件,包括行銷自動化、電子商務、客戶服務、數位體驗、CRM、 CPQ和銷售人力自動化 (SFA) 解決方案,以及客戶資料平台 (CDP),以協助將這些資料統一為完整的檔案和可付諸實行的情報。
您是否正在尋求如何改善 CX 的想法?改善客戶體驗無法一勞永逸。這需要:
有84% 致力改善客戶體驗的公司回報說他們的收入增加了。
CX 延伸到整個銷售過程,從網站搜尋到瀏覽電子商務網站,到各種數位客戶服務通路,再到店內體驗 (僅舉幾例)。\n\n
隨時隨地將您的業務帶著走,比以往任何時候都要容易。因此,在每次客戶互動過程中提供良好的體驗是讓客戶購買、回購並保持忠誠度的必經之路。
請記住,客戶體驗以客戶感受為基礎,而感受等於他們要在您或您的競爭對手那裡花錢。透過吸引人且周到的以客為本行銷活動來做到。換句話說,公司需要關注客戶關心的東西,他們需要獲取資料,告訴他們客戶關心的東西。從研究到購買,客戶旅程都必須高效率且有效。客戶服務必須全面靈活且無懈可擊。
請記住,客戶體驗以客戶感受為基礎,而感受等於他們要在您或您的競爭對手那裡花錢。正面的感受特別能提高客戶的忠誠度、留客率,最終達成客戶擁護度。這些都會反過來產生可量化的財務結果。客戶體驗的所有環節都很重要。
CX 對您的底線有直接影響。大家都知道,獲得新客戶的成本要比保持現有客戶的成本高出數倍。因此,為每位原有客戶提供正面體驗對您的業務成長至關重要。良好的客戶體驗還可以透過交叉銷售和向上銷售的機會帶來漸進式成長。優秀的客戶體驗還能促進客戶擁護度,無需額外成本就能為企業帶來新的客戶。
負面的客戶體驗是導致企業成長下滑的主因。有負面印象的客戶會離開,使客戶流失率上升。在數位世界中,這可能會發生的很快。社交媒體和線上評論網站使客戶很容易廣泛分享他們的經驗。有更多的人可能會分享不好的體驗。與給予讚美相比,客戶更有可能在網上宣泄抱怨,而且這種抱怨會立即傳播給數百萬人。客戶和他們的體驗是一切的優先要務。
提供良好的客戶體驗確實能帶來顯著的投資報酬率 (ROI)。
雖然衡量投資 CX 思維模式和客戶體驗軟體的成本可能很容易,或者說相對容易,但衡量收益可能會比較棘手。我們往往對客戶體驗抱有很大的期望,但它是否能提高市場份額?它會增加收入嗎?或者只夠今天做生意的成本?事實上,這三者多少都有。KPMG (PDF) 報告指出,未滿足客戶期望的影響比在每個交互點提供良好體驗的影響多出兩倍。然而,您可以透過衡量圍繞客戶滿意度的關鍵績效指標來得出 CX 和資金改善之間的相關性。畢竟,CX 思維是為了提升客戶滿意度,減少客戶流失,提高客戶忠誠度。
決定客戶體驗成功與否的頂級關鍵績效指標 (KPI) 沒有明確的清單。您使用的 KPI 視您的企業、客戶和產業而定。例如,如果您沒有現場服務組織,就沒有必要追蹤現場服務電話減少的情況。但如上所述,客戶體驗的目的是為了提高客戶滿意度,所以這裡列出一些通用且足以適用此處提及情境的 KPI。這包括:
每個員工都要對客戶體驗負責。每個人都扮演著重要的角色。所有系統都必須即時分享準確的資料以支援這些角色。事實上,行銷、銷售和客戶服務等客戶導向的職能部門會受到大部分的關注,但下列的後端系統也很重要。
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在NLP之中,我們把這一整套體系稱為BVR(Belief、Value、Rule),中文叫做「信念系統」,它包含了「價值觀....
市面上,多位導師或kol都說「人生角色 是你與世間的表現角色。」因為源自華人把Profile翻譯為「人生角色」。 華人....
玄靈整全八字弘圖分析 服務流程: 1. 解讀日主的五行能量基本 2. 認識自己的四柱八字中的五行與十神....
人類圖,最完整生命能量系統 認識能量,掌控人生順逆 一般人類圖,強調4大類型的設計,以類型策略觀點引導人做「正確」選....
認識專注力不足及過度活躍症 Attention Deficit Hyperactivity Disorder (ADHD....
把落單責任交回餐廳吧 堅持拒絕qr code 落單... 要落單請餐熟聽提供自己設備。 這些qrcode點....
幾年前,我的朋友在50歲去世了。 只是生了個小病,8天就過身了。 她痛苦的時間很短,很快就到了另外一個世界。 我們....
為人際關係煩惱時這些經典心理學名言能讓你豁然開朗 如果你正為人際關係煩惱,這些經典心理學名言能讓你豁然開朗! ....
人類圖中 53與42,為什麼是循理? 是因為這2個閘門會不斷推動人 「從新再開始過。」 53會因為壓力,....
認識社交焦慮症(Social Phobia) 據統計,在眾多令人焦慮的場合或情境中,居首位的是公開演講,包括各類型公司....
【安達臣道冧天秤意外意外😢】遺孀許太去年乳癌末期離世 近日在故鄉正式「入土為安」 秀茂坪安達臣道2022年9月發....
輪迴交叉 - 所為號角? 閘門是57/51, 62/61 以下文章出處,是我的手筆及經驗整合,肯定前無古人。 ....
hktvmall CEO 王維基的人類圖 5/1引人引導方向之餘,44-26、40、45、60使命必達 王維基....
中國人所謂 一命,二運,三風水,四積公德,五讀書 一命,是你出生時,被定義你開始生命的時間點,那個命盤的磁場引力如何控....
50000字及中文語音,自由選擇普通話或廣東話,也可列印存PDF檔。 人類圖高階分析報告- 約50000字, 深入分析....
多數生產者也帶有投射型 脾中心、情緒中心、意志中心、根中心 都是投射型的能量中心呢 凡帶有這些能量中心的通....
生產者是Generator,是「產生、引發動力」不是Producer、Worker,生產者不是來工作。 做極不想停,是....
其實 顯示者生產者也會被拒絕 不過他們被拒絕也不覺得怎麼回事。 但因為官方說投射者會被拒絕而苦澀 刺中....
什麼是「顧客體驗(CX)」? 「顧客體驗」指的是顧客在購買或過程中,對品牌所感知的體驗價值。「顧客體驗」不僅包括使....
同是演員 有些明星 飛黃騰達 老來受人敬重 八字正財正官正印多 客觀、盡情、用心、對人好,在圈內圈外都被欣....
蝴蝶效應1960年,美國麻省理工學院教授洛倫茲研究「長期天氣預報」問題時,出現了疑難問題:她在電腦上用一組簡化資料模擬天....
在深層心理學中,遊樂園意味著有趣的遊樂設施、豐富而令人耳目一新的地方。此外,該遊樂設施暗示了當時的不滿。換句話說,你可以....
* 九運是什麼? * 九運的整體局勢? * 九運大利香港哪個方位? * 九運來到,什麼人、生肖及行....
人類圖 G中心的感受 比薦骨中心更強大 因為人類圖始創人薦骨中心空白,並未真正體會人的G中心感覺與薦骨中心體驗的分別,....
在Human Design的中文解說中,有關21-45這條通道,多數分析師、導師都會直接解讀它成金錢通道。 或許連....
人類圖分析1對1師徒培訓 由研究人類圖命學10年的導師1對1教分析析應用法。 與一般課程不同 快速學習....
流年是指每一年的運勢變化,生命的軌跡既可以術數來推算,亦能以能量流轉的角度來解讀個人在當年中的特定課題和運勢走向,以及潛....
心理防衛機轉(defense mechanisms)。 這些機制對於自我保護極度重要,但因為深藏於潛意識裡,數....
#01 職業場景 你為我的ChatGPT創建一個精心策劃的使用場景列表,每個場景用例都經過深入思考,需要與我的職業....
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人類圖的2-14通道,是來自閘門2地為坤卦及閘門14火天大有卦的連結,把G中心及薦骨中心能量合一。 閘門2會自然反....
老闆與上司,見員工做到野 不加人工,反而加工作量.. 但不升績.. 不加奬! 對外人,肯加鐘「比錢」 對員工....
SRT是甚麼? SRT (Spiritual Response Therapy) 靈性反應療法是由Robert E. ....
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《腦筋急轉彎2》(Inside Out2),不但感動更勝以往,探討的話題也更具深意,不愧是給大人看的動畫,相信不少人走出....
ViuTV,為電訊盈科旗下香港電視娛樂擁有的一條以粵語廣播為主的免費電視頻道,於2016年4月6日啟播,節目內容將會以實....
奧修禪塔羅解讀師1對1培訓 在18小時,1對1教你成為一個「奧修禪塔羅解讀師」,協助他人或自己進行解讀、諮詢、探....
人類圖易幽默:閘門33vs56 金句王! 香港2個金句王,娛樂界的黎明及新聞界的方東昇,原本翻查2人全日的人類圖....
四聖諦 如果所有事物都是條件性的並且會發生變化,那麼苦難亦然。 據說,佛陀在覺悟之後理解了四聖諦——更精確地說是「聖....
2024年客戶體驗趨勢 每一年都會請全球精銳分析師進行研究,並努力解譯研究的分析結果,以說明來年客戶體驗的最主要....
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如何成為UX設計師?即睇所需技能、香港人工及發展前景 在數位浪潮之下,UX設計師成為了近年的熱門職業,相關人才炙手....
人類圖,有別於其他命學理論。不是天生宿命論。 香港01訊息 人類圖,高維分析應用,從太陽行星引力、地球能量、環境磁....
人類圖21-45通道,被主流派解說為金錢通道,現實上與金錢無關。 或許連導師們都會誤解,這條21-45通道名叫金錢....
對已逝的父母及祖先千萬不要這樣做,否則會害了他們,也連累自己! 佛典里有個故事:佛陀跟他的弟子阿難在河邊行走時,看....
MBTI的8個角象限,可從人類圖的九大能量中心與64閘門模式中,分辨出來,也可看見當中的細節變化。 在人類圖高....
客戶體驗六大元素 過去11年的研究,我們發現每段良好的客戶關係都具有幾個共同的元素,我們將其歸納為卓越體驗的六大元....